Le milieu des librairies et le web social
Les librairies indépendantes.
Pourquoi? Parce qu’en tant que future bibliothécaire, j’aurai une multitude de
tâches à effectuer quotidiennement : animations, gestion, élagage,
acquisitions, développement de collections, etc. Et qu’en plus des partenaires
à l’interne, parmi lesquels se retrouvent les commis, les techniciens en
documentation et les cadres, je ferai fort probablement affaire avec des
librairies agréées pour acquérir le matériel désiré et augmenter le fonds
documentaire. De là, ainsi que de ma passion pour la lecture, me vient
l’intérêt de faire ce travail sur le milieu des librairies.
Cette analyse, que j’effectue dans
le cadre du travail final d’un cours de la TÉLUQ, INF 6107 – Web social, visera
à illustrer les changements que le Web social pourra apporter à un milieu, en
l’occurrence celui des librairies. Pour ce faire, je débuterai par faire un
portrait des librairies et des acteurs qui y évoluent, pour ensuite m’attarder
aux changements déjà survenus, grâce au Web social mais aussi de manière plus
générale, en terminant avec des pronostics sur les changements à venir à court,
moyen et long terme. Ce travail visant à illustrer la situation des librairies
de manière générale, je prendrai en compte tous les types de commerce, de la
petite librairie à la grande surface en passant par la librairie indépendante.
Les librairies : la situation présente
Débutons tout d’abord par identifier
les principales catégories d’acteurs qui œuvrent dans les librairies ou qui
entretiennent des relations avec ces dernières. Il s’agit des propriétaires,
des libraires, des éditeurs, des distributeurs et, finalement, des clients.
Au centre des librairies, derrière
leur existence, se trouvent donc les propriétaires. Souvent libraires
eux-mêmes, ils ont pour raison d’être la vente de livres. Parmi ceux-ci,
mentionnons quelques types tels que romans, essais, bandes-dessinées et
non-fiction. Pour vendre les dits livres, les propriétaires doivent entretenir
des relations avec les éditeurs, qui leur fourniront les nouveautés ou
d’anciennes publications qui viendront garnir leur fonds documentaire. Ils
doivent aussi communiquer avec des distributeurs, lesquels ont pour tâche de
distribuer les livres provenant des éditeurs jusqu’à leur librairie. Comme ils
dédient une grande partie de leur temps à la gestion du budget et des employés,
nous définirons leur rôle principal comme celui de gestionnaire.
Les libraires, quant à eux, ont
plutôt un rôle de conseil. Ils entretiennent des relations suivies avec leur
clientèle en les conseillant, en servant d’intermédiaire, de médiateur, entre
le livre et le client, mais leur rôle ne se limite pas à ça. Ils vont de plus
organiser des activités pour mettre en valeur les livres, par exemple des clubs
de lecture au sein desquels seront discutés certains livres ou auteurs, ou
encore en invitant des auteurs à discuter de leurs œuvres. Ceci dit, le travail
qu’ils font n’est pas qu’intellectuel. Ce sont eux qui vont défaire les boîtes
de livres et les disposer dans le magasin. Leur travail est donc autant
physique qu’intellectuel.
Les éditeurs, comme nous l’avons
mentionné auparavant, ont comme rôle principal d’interagir avec les
propriétaires pour faire connaître les livres qu’ils vont éditer afin qu’ils
soient achetés par des librairies. Pour cela, ils vont entres autres avoir
recours aux envois d’office, procédé par lequel ils reçoivent automatiquement,
dès qu’ils paraissent, un nombre d'exemplaires déterminé de chaque nouveau
titre de la part d’un éditeur. Les distributeurs, quant à eux, vont travailler
de pairs surtout avec les éditeurs dans le but de livrer les livres de ces
derniers dans les libraires qui en font l’acquisition.
Finalement, on retrouve dans les
libraires les clients. Ceux-ci peuvent être séparés en deux catégories
principales : les clients individuels et les clients institutionnels. Les
premiers viennent acheter pour leur consommation personnelle ou celle de gens
qui leur sont proches, tandis que les clients institutionnels, comme leur nom
indique, viennent en tant que membre d’une institution au nom de laquelle ils
achètent. Les clients visitent les librairies parfois par curiosité, mais
surtout dans l’optique de combler leur besoin de lecture, lequel peut être
d’ordre récréationnel ou informationnel. On retrouve parmi eux les
bibliothécaires, qui viennent acheter pour un lieu de travail ou encore pour
plusieurs bibliothèques lorsque celles-ci sont organisées en réseau.
De manière plus schématisée, on
retrouve ainsi deux catégories d’acteurs en librairies. Ceux qui veulent
faire vendre leurs livres ou les distribuer, soit les propriétaires, les
libraires et les éditeurs, et ceux qui viennent pour acheter, qui sont les clients.
Communication
En matière de communication en
librairies, il y a un peu de tout : communication formelle, informelle,
verticale et horizontale. Entre les différentes catégories d’acteurs, on
retrouve surtout des modes de communication formels. Ainsi, entre un éditeur et
un distributeur, qui travaillent dans des lieux différents, la communication se
fera d’abord et avant tout formelle par des canaux tels que le courriel,
l’appel téléphonique ou l’occasionnelle rencontre en personne. Même lorsqu’il y
a rencontre en personne, on parle de communication formelle puisqu’il s’agit
normalement de rendez-vous prévu et non de rencontre spontanée. Le même cas de
figure s’applique à la communication entre éditeur et libraire.
Au sein de la librairie elle-même,
on retrouve principalement une communication formelle de type verticale. Comme
dans toute entreprise, les directives quant à la manière de fonctionner
viennent de la direction et traversent les échelons hiérarchiques du haut vers
le bas en passant par les chefs d’équipe ou de section, s’il y a lieu, jusqu’au
libraire. Encore une fois l’échange se fera grâce au téléphone, au courriel,
mais aussi grâce à la note de service. Il a aussi fort à parier que certaines
grandes libraires possèdent un Intranet visant à échanger efficacement
l’information.
Entre membres d’une même catégorie,
par exemple entre libraires, la communication se fait plutôt de manière
informelle et horizontale. Dans un domaine où il est d’une importance
stratégique d’offrir de bons conseils, ils ont tout intérêt à échanger de
l’information lors de leurs quarts de travail mais, comme ils n’ont souvent pas
de moment dédié à cet échange, il a typiquement lieu de manière informelle lors
de ces périodes de travail, échange qui se fait de manière verbale.
L’information peut venir d’un supérieur, mais elle s’échange plutôt entre
personnes occupant des postes similaires.
L’échange entre libraires et
propriétaires d’une part et clients de l’autre met en scène plusieurs modes de
communications. En effet, pour répondre aux demandes des clients et pour leur
transmettre de l’information sur les nouveautés, activités à venir ou
renseignements de nature plus générale, les libraires et propriétaires vont
procéder par téléphone et courriel, mais aussi sur place ainsi que par
l’entremise de leur site Web, de leur blogue ou de leur présence sur les
réseaux sociaux parmi lesquels les plus utilisés sont Facebook et Twitter.
Situation actuelle des librairies
Avant d’atteindre le 21e
siècle, les librairies ont beaucoup évolué depuis les 50, voir même les 25
dernières années. Alors qu’on voyait auparavant la librairie typique comme un
petit commerce de quartier où évoluait un propriétaire, souvent libraire, un
vieux monsieur bourru qui vendait principalement des livres de fiction, de la
littérature française et québécoise et de la poésie, cette représentation ne
pourrait être plus loin de la majorité des librairies actuelles. De nos jours
cohabitent deux formes de commerces principaux : la librairie indépendante
et la grande surface. La première ressemble encore un peu à la librairie
ancienne, du moins par son esprit d’indépendance, mais elle a beaucoup
diversifié son offre, vendant maintenant autant littérature pour adulte que
pour enfants, fiction et essai, livres de cuisine, poésie et bandes-dessinées
pour ne nommer que ceux-là, et même parfois des articles de cuisine ou de
papeterie. En fait de surface, il n’est point possible de généraliser,
l’éventail allant de la petite librairie qu’on peine à reconnaître sur le trottoir
à de gros joueurs comme Monet. Depuis quelques années font concurrence
aux librairies indépendantes des grandes surfaces dont les porte-étendards sont
Renaud-Bray
et Archambault. Énormes, vendant un peu de tout, du
livre à l’accessoire de yoga en passant par les films et allant à l’instrument
de musique dans le cas de Renaud-Bray, ces deux géants offrent des prix souvent
moindres que dans les librairies indépendantes et des services variés parmi
lesquels des catalogues en ligne et un service de livraison plus que
performants.
S’il n’en va pas de même pour ces
grandes surfaces, les librairies indépendantes font aujourd’hui face à
plusieurs défis : loyer élevés, marge de profits peu élevée et nombre
toujours grandissant de nouveautés de la part des éditeurs. Sur papier, leur
situation n’est pas facile ni enviable. Comment les aider à survivre et même, à
grandir? C’est là qu’entrent en compte les réseaux sociaux.
Plusieurs initiatives ont été mises
sur pied depuis quelques années, lesquelles font usage d’une multitude de
stratégies. Alors qu’avant une librairie se limitait à son espace physique, il
n’en est plus de même aujourd’hui. Blogues, page Facebook, compte Twitter et
classification participative à l’aide de mots-clés n’en sont que quelques
exemples.
Comme figure de proue de ce mouvement,
mentionnons la librairie Monet. Spécialisée en littérature jeunesse et
bandes-dessinées, Monet est une librairie indépendante qui fait un usage assez
exhaustif des nouvelles possibilités qu’offre le Web 2.0. On retrouve ainsi sur
son site Internet un blogue, œuvre de leurs libraires passionnés, qui
traite de sujets multiples : critiques d’œuvres littéraires, rencontres
d’auteurs, articles sur des thématiques tel que le Mois de l’Histoire des Noirs
et j’en passe. Spécialisée dans la littérature jeunesse et la bande-dessinée,
la librairie Monet possède également une page Facebook. Cette dernière lui sert
à tenir ses lecteurs au courant de leurs nouveautés et critiques, mais contient
aussi des liens vers des blogues amis ou encore des articles qui portent sur le
monde de la lecture et de l’édition de manière plus générale.
Grâce à ces options, les services
offerts par les librairies ne le sont maintenant plus seulement sur place. Dans
bien des cas, il n’est plus nécessaire de se déplacer en librairie pour obtenir
la critique du dernier roman sorti ou la liste des nouveautés. Une visite sur
le site et une multitude d’outils sont offert au lecteur. En plus du blogue et
de la page Facebook, le troisième outil privilégié par
plusieurs librairies est le compte Twitter. Encore une fois, Monet, en chef de
file, possède un compte Twitter régulièrement mis à jour. En plus
d’avertir ses abonnés des nouveautés sur son blogue ou site Internet, le compte
Twitter sert à « re-twitter » des messages d’intérêt provenant de comptes
auxquels la librairie est abonnée.
Par l’intermédiaire du Web et, plus
particulièrement, par l’entremise des fonctionnalités du Web 2.0 et de ses
outils parmi lesquels nous mentionnerons le blogue et la présence sur les
réseaux sociaux, arrivent plusieurs changements dans l’univers des librairies.
Ceux-ci permettent entre autres l’accès à distance, l’interaction synchrone et
asynchrone possibles à toute heure, la facilitation du contact entre
intervenants, l’échange entre membres d’une même communauté et ainsi de suite.
On assiste donc à l’émergence d’une tendance forte : la dématérialisation
partielle des services en librairie qui deviennent accessibles non seulement
sur place, mais aussi virtuellement. Que nous réserve donc l’avenir face à
cette nouvelle tendance? Déclinera-t-elle? S’accentuera-t-elle? Et si oui,
s’agira-t-il d’un mouvement fort? Qu’est-ce qui attend les librairies en
matière de Web 2.0 dans la prochaine année, et dans un futur proche et
lointain?
Année prochaine
À mon avis, la présence des
librairies sur les réseaux sociaux ainsi que la dématérialisation de leurs
services ne peut que continuer à s’accentuer. En effet, maintenant qu’elles ont
commencé à offrir des services à distance aussi performants, il serait suicidaire
pour elles de ne pas continuer dans la même veine. Il faut savoir que plus on
offre à un client, plus il en veut! Alors hors de questions pour les librairies
de ne pas développer encore plus avant. Mais qu’est-ce qui les pousse à agir
ainsi? La concurrence! Depuis quelques années, l’apparition d’un géant du
commerce électronique, Amazon,
a complètement bouleversé les habitudes de consommation de par le monde. Alors
qu’il fallait auparavant se déplacer pour acheter, du moins de manière
générale, Amazon a innové en proposant un service de commande en ligne jumelé à
une livraison à coût modique très performant, permettant à ses clients de
recevoir dans le confort de leur foyer des produits de toute sorte, parmi
lesquels les livres. Venait en plus des fonctionnalités inhérentes au Web 2.0,
par exemple la possibilité pour les clients d’Amazon d’intégrer leurs critiques
à la fiche d’un livre et, ainsi, de faire valoir leur opinion. Que pouvaient
faire les librairies, elles qui vendaient sur place? Elles ont dû suivre la
tendance. Les grandes librairies comme Archambault ou Renaud-Bray ont mis en
place des catalogues de vente en ligne, ce qui ne fut pas le cas pour les
petits commerce qui ont attendu plus longtemps avant de se regrouper et
d’offrir le même de service grâce à des sites comme Rue des
libraires. Sur ces catalogues en ligne, on retrouve principalement
la composante Web social en cela qu’ils permettent aux usagers de laisser leur
appréciation du livre en question, parfois à l’aide de critiques et parfois à
l’aide d’une évaluation quantitative de type 1 à 5 étoiles, formant ainsi une
communauté d’usagers qui s’aident les uns les autres à évaluer la pertinence
d’un document. En plus des catalogues en ligne, les librairies, comme nous
l’avons mentionné auparavant, se sont tournées vers la présence sur les réseaux
sociaux pour faire connaître leurs services et se mettre en valeur. Il est
pratiquement impensable pour une librairie, actuellement, de ne pas posséder
cette présence en ligne, du moins si elle souhaite perdurer. À mon avis, le Web
social ne peut que continuer à s’améliorer et aller de l’avant, et ce, dans
tous les domaines. Alors qu’avant, le Web offrait la possibilité de parcourir
l’information maintenant, avec le Web social, l’utilisateur créé ses propres
contenus. Or, le lecteur est, comme tous les utilisateurs, plus prompt à
vouloir s’engager et à faire sa marque, à partager avec ceux qui partagent des
intérêts similaires aux siens.
Cinq prochaines années
Je crois fermement que la tendance
continuera à s’intensifier d’ici les 5 prochaines années. De manière générale,
les composantes du Web social continuent à prendre une place encore plus grande,
que l’on pense par exemple aux blogues dont le nombre ne cesse d’augmenter à
très grande vitesse. Remarquez, cela n’est pas nécessairement positif puisque
tous voulant s’exprimer, il est de plus en plus difficile de discriminer
l’information pertinente et juste de celle qui ne l’est pas.
Au sein du milieu des librairies,
l’impact du Web social se fera surtout sentir par la présence accrue de
critiques provenant des usagers. Alors qu’aujourd’hui, leur contribution se
révèle surtout de manière quantitative sur le site des librairies, en grande
partie grâce aux échelles de 1 à 5, il est plus que probable que les librairies
voudront fournir à leurs collaborateurs une place plus grande et leur permettre
d’écrire des critiques plus personnelles pour plusieurs raisons. Premièrement,
parce que plus leurs clients s’impliquent, plus ils se sentiront membres de
l’organisation avec pour double conséquence de leur faire dépenser plus, mais
aussi d’assurer une certaine forte de loyauté plus forte de leur part. Deuxièmement,
parce que les clients qui s’impliquent dans un commerce, par exemple en
partageant les critiques qu’ils ont écrites, font énormément circuler
l’information, ce qui permet de faire connaître le commerce. On peut définir ce
concept comme celui des super-usagers. En échange de services comme le fait de
fournir des critiques et évaluations, on donne un statut spécial à des usagers
qui leur permet d’obtenir des avantages comme un article promotionnel, la
reconnaissance de leur contribution en indiquant la provenance de celle-ci et
en identifiant clairement l’individu ou encore un accès à des événements. Bien
qu’on ne retrouve pas encore ce concept en librairies sous cette forme, du
moins au meilleur de mes connaissances, cela ne devrait pas tarder. Il a tout
pour plaire : l’exclusivité, la mise en valeur des usagers et la gratuité
des produits promotionnels, trois techniques qui ont bien fait leur preuve en
marketing. De manière plus générale, la présence sur les réseaux sociaux va
aussi augmenter. Alors que la plupart des librairies possèdent aujourd’hui une
page Facebook, un compte Twitter et un blogue, et ce, même parmi les librairies
indépendantes, quelques librairies ne possèdent pas encore ces ressources. Or,
si cette présence profite énormément aux commerces qui en font usage, son
absence nuit forcément à ceux qui n’en disposent pas. Pour rester en affaires,
même les plus petites librairies n’auront d’autre choix que de mettre sur place
certains outils et de posséder au moins une page Facebook ou un compte Twitter,
à défaut de bénéficier des ressources nécessaires à la mise en page d’un site
Web développé avec blogue, permettant ainsi à leur clientèle d’obtenir une
quantité significative de renseignements en ligne.
Vingt prochaines années
Et si on extrapole et qu’on imagine
ce qui se passera dans 20 ans? Pour tout remettre en perspective, il suffit de
se rappeler qu’il y a vingt ans, les ordinateurs étaient loin d’en mener aussi
large qu’aujourd’hui! 1993, l’année du premier navigateur supportant le texte
et les images, le tout avec des capacités de disque dur qui ne permettraient
même pas d’héberger quelques-unes des chansons qui constituent aujourd’hui une
part négligeable de tout ce que contiennent nos disques durs habituels. Disques
durs qui peuvent aujourd’hui aller jusqu’à plusieurs téraoctets! Où en
serons-nous alors dans vingt ans? Les changements apportés par le Web social
seront certainement encore plus forts. Alors que se développent des appareils
permettant d’accéder au Web de plus en plus petits et de plus en plus
portables, certaines écoles commencent à exiger de leurs élèves qu’ils viennent
équipés de tablette leur permettant un apprentissage directement lié aux
nouvelles technologies. Si on continue dans la même veine, il est fort raisonnable
de penser que les étudiants de demain, à tous les niveaux, posséderont des
appareils portables qu’ils amèneront un peu partout avec eux. En fait, dans
vingt ans et plus, il semble réaliste de penser que le Web social sera partout
et qu’il touchera des gens de tout âge. Plus concrètement, pour les librairies,
cela veut dire une dématérialisation plus accrue de leurs services. Alors qu’on
retrouve aujourd’hui essentiellement des critiques écrites, la suite logique
pour les libraires est de fournir des critiques sous forme de vidéo. Cela
existe déjà, mais il ne s’agit pas encore de la norme pour les librairies. On
garde donc la fonction conseil du libraire, mais sous une forme différente. Les
énormes progrès dans le domaine de l’électronique durant les dernières années
pousse à croire qu’il sera sûrement possible de pousser cette fonction conseil
encore plus loin en permettant un contact à l’aide d’image holographiques entre
le libraire, dans son magasin, et le client, dans le confort de son foyer ou
ailleurs. Dans cette optique, le Web social devrait aller encore plus
loin : les librairies offriront un accès privilégié aux utilisateurs
enregistrés, et ce, même pour les plus petites d’entre elles. Accès qui
permettraient entre autres choses des bonus similaires à ceux évoqués plus
tôt : privilèges pour accéder plus tôt aux nouveautés et même, pourquoi
pas, rabais en fonction du nombre de critiques écrites ou du nombre de partage
des nouvelles émanant de la librairie sur les réseaux sociaux.
Dans le futur, que ce soit dans les
prochaines années ou dans un futur lointain, je suis convaincue que le Web
social apportera des changements assez drastiques dans la manière dont les
librairies seront gérées. En tant que commerce, elles n’ont pas le choix de
rester compétitif et le Web social, avec ses qualités de partage et de
démocratisation de l’information, reste un outil de choix pour se démarquer et
attirer une forte clientèle.
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